По итогам 2023 года Служба омбудсмена Сбербанка рассмотрела 8,1 тысячи обращений клиентов. В топ-3 причин, по которым клиенты обращались в Службу вошли: несогласие с взысканием или арестом денег на счете по исполнительному производству, вопросы по дебетовым и кредитным картам, ситуации, связанные с кредитами.
В 25 процентах обращений решение банка было пересмотрено Службой. Это количество на 3 процентных пунктов больше, чем в 2022 году. Уже традиционно основная причина пересмотра решений — предоставление клиентом дополнительной информации в рамках взаимодействия с экспертом Службы омбудсмена. В большинстве случаев, где предыдущее решение осталось прежним, службе с клиентом удалось найти альтернативные пути решения проблемы.
Также в 2023 году 63 процента обращений в Службу омбудсмена Сбера были рассмотрены менее чем за 10 дней. В этот период включено время ожидания дополнительных документов или каких-либо действий от клиента. Еще 23 процента обращений рассматривались от 10 до 20 дней и 14 процентов — более 20 дней.
Помимо отраженных в цифрах результатов проведена значимая работа по трансформации внутренних процессов, ставшая этапом на пути к человекоцентричной модели клиентского сервиса.
«Человекоцентричность в нашей службе — это в каждом обращении клиента видеть в первую очередь человека. Это стремление понять истинную потребность того, кто к нам обратился за помощью, и найти индивидуальный подход к решению проблемы. Суть нашего подхода к рассмотрению обращений заключается в том, что, если есть ошибка банка — ее нужно исправить, если нет — максимально понятно объяснить клиенту причину возникновения проблемной ситуации, если есть альтернатива для решения вопроса — рассказать о ней», — рассказала финансовый омбудсмен Сбербанка Яника Баранова.
Для реализации такого подхода на практике в 2023 году был проведен ряд исследований опыта взаимодействия клиентов с банком и службой. С учетом полученных результатов изменен характер коммуникаций с клиентом и сделан акцент на выявлении его истинных потребностей, что позволяет глубже и детальнее разобраться в проблеме.