Сбер завершил тестирование новой системы мотивации сотрудников контактного центра по обслуживанию юридических лиц. Теперь размер дополнительного вознаграждения оператора линии поддержки по итогам месяца будет зависеть от оценки его консультации клиентом.
По итогам шести месяцев новая система мотивации привела к росту качества обслуживания корпоративных клиентов и увеличению среднемесячного дохода операторов. В эксперименте принял участие каждый десятый сотрудник контактного центра, обслуживающий клиентов микро- и малого бизнеса.
«Ранее размер ежемесячной премии сотрудника контактного центра зависел от внутренней оценки качества обслуживания: специальная служба контроля оценивала работу оператора с помощью технологий речевой аналитики. Новый подход показал, что зависимость вознаграждения от оценок самих клиентов повышает мотивацию сотрудников в оказании wow-сервиса ― это подтверждает рост показателя CSI у участников эксперимента на 2,5 процентных пункта Немаловажно, что новая система мотивации позволит нашим операторам увеличить свой среднемесячный доход: по итогам пилота ежемесячная премия сотрудников за счет положительных оценок клиентов увеличилась на 15 процентов», — отметил директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка Сергей Леханов.