Каждую минуту в службу заботы о клиентах Сбера поступает около 500 звонков. Самые популярные темы обращений: баланс по карте, арест счетов, отказ в проведении операции. Об этом в рамках пресс-завтрака рассказала вице-президент, директора дивизиона «Забота о клиентах» Сбера Елена Левина.
Узнайте больше в полной версии ➞Она отметила, что в почти 70 обращений, поступающих в Сбер, обрабатываются ботом — это ежемесячно 20 миллионов звонков и три миллиона чатов. Остальные 32 процента всех обращений обрабатывают операторы — 6-7 миллионов звонков.
«Мы не целимся в 100 процентов автоматизации. Лично я в это не верю на текущем этапе развития технологий. У нас примерно 70 процентов вопросов решается ботом (и при звонках, и в чат-боте). Примерно половина нагрузки на операторов — это люди, которые сразу не хотят общаться с ботом. Пять лет назад автоматизация была 20 процентов», — отметила она.