Почти 70 процентов обращений в Сбер обрабатываются ботом: 20 миллионов звонков и три миллиона чатов ежемесячно. Об этом в рамках пресс-завтрака рассказала вице-президент, директора дивизиона «Забота о клиентах» Сбера Елена Левина. По ее словам, на операторов приходится 32 процента всех обращений. В общей сложности они обрабатывают 6-7 миллионов звонков.
В службе заботы о клиентах Сбера работает 13 тысяч человек. Каждую минуту в банк поступает около 500 звонков, 490 из которых решается во время разговора.
Самые популярные темы обращений: баланс по карте, арест счетов, отказ в проведении операции.
При этом банк не ставит перед собой цель 100-процентной автоматизации работы контактного центра, так как в некоторых ситуациях клиентам необходима помощь именно человека, отметили в Сбере. Речь идет о нестандартных ситуациях, которые невозможно автоматизировать.
В пример вице-президент банка привела пилотный проект по отключению ботов у клиентов пенсионного возраста. Чтобы им комфортно было общаться с оператором без робота. Но неожиданным результатом стало то, что в банк стали поступать жалобы с просьбой вернуть бота — клиентам было удобно оперативно получать ответ на свой вопрос, без общения с человеком.