«Аэрофлот» стал единственной российской компанией, вошедшей в престижный рейтинг брендов по лучшему клиентскому сервису в России «С потребителем на "ты": 100 брендов с лучшим клиентским сервисом», составленный КПМГ, одной из крупнейших в мире сетей, оказывающих профессиональные услуги, и одна из аудиторских компаний так называемой Большой четверки (наряду с Deloitte, Ernst & Young и PwC).
Рейтинг был составлен на основе потребительского опыта более 5 тысяч россиян, участвовавших в опросе КПМГ в конце 2018 года. По итогам опроса компания составила список 100 лучших, по мнению респондентов, брендов с точки зрения качества клиентского опыта на российском рынке. Также был опубликован рейтинг брендов, которые заняли первые 10 мест.
Лидером десятки лучших брендов стала розничная сеть Samsung. По десятибалльной шкале участники опроса оценили свой потребительский опыт в Samsung на 8,24 балла. На втором месте рейтинга — сеть магазинов спортивной одежды и обуви Nike (8,09 балла из 10), на третьем — производитель косметики Yves Rocher (8,08 балла). За ними в порядке убывания оценок идут сеть Sony, платежная система Visa, магазины Leroy Merlin, платежная система MasterCard, «Аэрофлот», магазины IKEA и Adidas.
Авторы исследования выделили 6 основных принципов, в соответствии с которыми проводилась оценка компаний потребителями: индивидуальный подход, добросовестность, соответствие ожиданиям, решение проблем, скорость и эффективность и забота о потребителе.
В исследовании подчеркивается, что, согласно опросам, в качестве наиболее значимых россияне выделили индивидуальный подход, добросовестность бренда, скорость и эффективность.
«Аэрофлот» стал единственной российской компанией, которая вошла в топ-10 лидеров рейтинга. Составители рейтинга отметили, что «Аэрофлот» для повышения качества обслуживания клиентов делает основную ставку на цифровые инновации, что в конечном итоге обеспечивает рост лояльности клиентов и выручки. В настоящее время «Аэрофлот» является одним из лидеров авиационного рынка по активному освоению цифровых технологий для улучшения потребительского опыта. Благодаря их быстрому внедрению, компания смогла не только повысить эффективность своей коммерческой деятельности, но и значительно увеличить удовлетворенность клиентов своими услугами.
Примерами успешной реализации стратегии «Аэрофлота» в сфере цифровых технологий являются дальнейшее улучшение
мобильного приложения, которое помогает пассажирам подготовиться к полету, совершенствование платформы по работе
с обращениями клиентов, которая позволила систематизировать ключевой источник информации о качестве сервиса «Аэрофлота». В компании отметили, что, используя анализ больших данных и модели машинного обучения,
перевозчик проводит сегментацию клиентов по множеству характеристик для понимания различий и предпочтений своей аудитории, а рекомендательные системы ежедневно рассчитывают персональные предложения для каждого клиента.