Сайты и приложения заставляют людей делать то, что они не хотят. Как распознать их уловки и защитить себя?

Если ваша почта завалена «полезными» сообщениями, где невыгодные условия компаний прописаны мелким серым шрифтом внизу, а на телефон сыплются рекламные уведомления, у которых не сразу можно заметить кнопку «Закрыть», — скорее всего, вы, сами того не подозревая, стали жертвой темных паттернов. Они в ненавязчивой форме выуживают из пользователя личную информацию и заставляют делать то, чего он делать не собирался. Подписка на рекламную рассылку — относительно безобидное последствие темных паттернов. В действительности же они, пользуясь человеческой невнимательностью, заставляют людей терять деньги и совершать покупки на невыгодных для них условиях. Что такое темные паттерны, как они ежедневно манипулируют миллионами посетителей интернета, вызывают зависимости, и можно ли от них защититься — в материале «Ленты.ру».

«Не догадывался, что можно потратить столько денег в детской игре»

Летом 2020 года, когда началась пандемия, агент по продаже недвижимости Джессика Джонсон из США стала работать из дома. Однажды она обнаружила, что с ее банковского счета в пользу Apple стали списываться большие суммы. У женщины тут же в голове возникли две версии: или это ошибка банка, или доступ к ее деньгам получили злоумышленники.

Американка немедленно позвонила в банк, но там ей не смогли помочь. Оказалось, что данные об оплате настолько запутанные, что сразу узнать, на что именно были потрачены деньги, было невозможно. Когда в июле общая сумма списанных средств превысила 16,2 тысячи долларов (примерно 1 миллион рублей), женщина подала иск о мошенничестве.

Лишь через три месяца сотрудники банка сообщили Джонсон, что никакого мошенничества не было — все покупки она сделала сама. Женщине посоветовали связаться с компанией Аpple, чтобы выяснить все детали. По словам американки, только после подробного изучения всех счетов с сотрудниками Аpple она наконец поняла, в чем было дело.

Как выяснилось, все это время деньги тратил ее младший сын Джордж. Пока мать работала, ребенок брал ее iPad, чтобы поиграть в любимую игру Sonic Forces, к которой была привязана банковская карта женщины. Мальчик активно покупал новых персонажей и внутриигровые предметы, ускоряющие их прокачку, думая, что отдает виртуальные деньги, а не настоящие.

Джонсон попросила Apple вернуть ей деньги, но в компании отказались пойти ей навстречу, объяснив это тем, что 60-дневный срок возврата платежей уже истек. «Причина, по которой я не связывалась с Apple в течение этих 60 дней, в том, что мой банк твердил мне, что, скорее всего, я стала жертвой мошенников», — оправдалась американка.

В клиентской службе Apple также напомнили Джонсон о том, что она могла поставить родительский контроль на устройство, чтобы ребенок не тратил деньги без ее ведома. Женщина призналась, что не знала о такой возможности. Всю вину за случившееся она возложила на Apple. Джонсон уверена: компания намеренно продвигает на своей площадке Apple Pay мобильные игры, которые вводят детей в заблуждение.

«Эти игры специально созданы для того, чтобы дети совершали в них покупки. Кто из взрослых потратит 100 долларов (примерно 6 тысяч рублей) на сундук с виртуальными золотыми монетами? (…) Мой сын не знал, что тратит настоящие деньги. Как он мог знать об этом? Он всего лишь играл в игру, основанную на мультфильме», — высказалась она.

Случай с Джонсон и ее сыном — яркий пример того, как компании манипулируют людьми с помощью так называемых темных паттернов. В процессе игры перед ребенком, вероятно, не раз возникали большие разноцветные плашки, предлагающие приобрести новых персонажей и различные улучшения к ним. В итоге мальчик попался на эту уловку и начал совершать покупки в приложении, не понимая до конца, что он делает.

Однако иногда родителям все же удается добиться справедливости в споре с технологическими гигантами. Так, летом 2021 года врач Мухаммад Мутаза из Великобритании смог вернуть часть средств, которые его семилетний сын Ашаз потратил на различные бонусы в бесплатной мобильной игре Dragons: Rise of Berk.

Правда, сумма, отправленная ему компанией Apple, была в шесть раз меньше той, которую отдал его ребенок всего за час игры в Dragons, — вместо 1,3 тысячи потраченных фунтов стерлингов (примерно 98,5 тысячи рублей) ему вернули всего лишь 207 (примерно 15,6 тысячи рублей). Чтобы оплатить все чеки, врачу пришлось продать машину.

Как объяснил мужчина, он думал, что раз игра бесплатная, то ему не нужно беспокоиться о том, что его сын может что-то приобрести в ней. Британец не знал, что в детской игре можно совершать неограниченное количество покупок, каждая из которых может стоить до 99 фунтов стерлингов (примерно 7,6 тысячи рублей).

Подобных историй очень много, их сценарий, как правило, одинаков: ребенок берет телефон или планшет, запускает приложение и начинает без ведома родителей тратить деньги на различные внутриигровые предметы, которые должны помочь быстро и легко проходить уровни. При этом чем больше уровней проходит ребенок, тем дороже становятся эти предметы.

Когда взрослые обращаются в IT-компании с требованием вернуть деньги, которые случайно потратил их ребенок, в ответ им напоминают о необходимости устанавливать родительский контроль на устройствах. Однако родители либо не знали о такой возможности, либо думали, что для детской игры это не является необходимым.

Даже не скрывают

Крупные компании часто прибегают к различным уловкам на своих сайтах и в приложениях, на чем неплохо зарабатывают. Яркий пример — популярный сервис Airbnb для аренды квартир и домов по всему миру, говорят специалисты Региональной общественной организации «Центр интернет-технологий» (РОЦИТ). Площадка показывает разные цены при выборе квартиры на карте и при оформлении заказа, что вводит людей в заблуждение.

На главной странице сайта Airbnb пользователю предлагают выбрать город, в котором он планирует остановиться, а также указать даты и количество гостей. После этого перед ним появляются варианты на карте. Так, если турист захочет через Airbnb остановиться в Будапеште на две ночи, то увидит на карте, на первый взгляд, подходящий вариант — квартиру недалеко от центра города, одна ночь в которой будет стоить 40,05 евро.

Однако когда пользователь нажмет на объявление в ожидании, что на экране появится сумма аренды в 80,10 евро за две ночи, то, скорее всего, разочаруется. Airbnb попросит его помимо номинальной стоимости квартиры (40,05 евро за ночь) также оплатить уборку (15,02 евро) и услуги самого сервиса (18,81 евро). И 114 евро — это еще не окончательная цена. Только нажав на кнопку «Забронировать», турист узнает, что ему вместе с налогами (3,80 евро) придется всего заплатить 117,73 евро.

Еще одна уловка сервиса касается скидок, продолжают в центре интернет-технологий. Так, если попробовать забронировать эту же квартиру на другие даты, то в графе номинальная стоимость аренды будет зачеркнуто 44 евро и написано 40 евро, хотя на самом деле 40 евро и есть настоящая цена. Таким образом Airbnb заманивает пользователей, пытаясь убедить их, что они выбирают выгодное предложение.

Это далеко не единственный пример, когда интернет-ресурсы пытаются извлечь выгоду из людской невнимательности. К примеру, сервис для чтения книг Bookmate предлагал пользователям якобы более выгодную семейную премиальную подписку за 899 рублей в месяц. За эти деньги ресурсом могли пользоваться сразу три человека. Однако на поверку оказалось, что дешевле выйдет, если каждый из трех человек оформит индивидуальную премиум-подписку, отмечают в РОЦИТ. В этом случае они сэкономят 150 рублей, ведь индивидуальная подписка стоит 249 рублей — на троих общая сумма составит 747 рублей.

Более того, обладателям семейной премиальной подписки сулили преимущества, которые, по сути, оказались фикцией.

Подписавшимся на тариф «Фэмили» обещали «индивидуальный аккаунт для каждого члена семьи» и возможность одновременно использовать Bookmate, не мешая друг другу. Специалисты отмечают: обе эти опции были бы доступны и тем, кто купил бы себе три отдельные премиум-подписки.

Сегодня на Bookmate больше нет семейной премиальной подписки. Пользователям предлагают завести индивидуальный премиум-аккаунт за 499 рублей в месяц, чтобы читать и слушать весь каталог сервиса. При этом под предложением оформить премиальный аккаунт мелким серым шрифтом указано, что подписка продлевается автоматически, и, чтобы отменить продление, нужно зайти в личный кабинет.

В манипуляциях с подпиской замечено и популярное во всем мире дейтинг-приложение Tinder. Цены премиум-подписок не являются фиксированными: их стоимость зависит от разных факторов.

Представители Tinder даже не скрывают того, что показывают разным пользователям разные цены. Еще в 2015 году в интервью изданию The Huffington Post сотрудница компании Розетта Памбакян (Rosette Pambakian) сообщила, что юзерам в возрасте от 18 до 29 лет в США премиум-подписка обойдется в 9,99 доллара (примерно 600 рублей), а американцам старше 30 лет — 19,99 доллара (примерно 1,2 тысячи рублей).

Однако в России действует другой механизм ценообразования. Стоимость премиум-подписок может зависеть не только от возраста, но и от пола пользователя. Так, например, подписка Tinder плюс на месяц обойдется 20-летнему парню в 229 рублей, а 20-летней девушке — в 699 рублей. Сорокалетней женщине придется заплатить за нее 699 рублей, а мужчине того же возраста на сто рублей больше — 799 рублей. Представители компании никаких разъяснений по поводу ситуации с ценами в России не давали.

«Заставляют вас делать то, что вы бы не сделали»

Вышеперечисленные уловки — примеры так называемых темных паттернов. Термин «темные паттерны» придумал в начале 2010-х годов британский UX-дизайнер (специалист, который разрабатывает сайты и приложения, делает их интерфейс удобным и понятным — прим. «Ленты.ру») Гарри Бринул (Harry Brignull). Так он предложил называть интерфейсы, которые носят манипулятивный характер.

В 2013 году Бринул завел сайт deceptive.design, где стал делиться информацией о темных паттернах. Сам он дает следующее определение темным паттернам: «уловки, которые используются на веб-сайтах и в приложениях, и заставляют вас делать вещи, которые без них вы бы не сделали, например, совершить покупку или подписаться на что-то». При этом у пользователя, который ведется на хитрость, создается впечатление, что он все делает правильно.

Всего исследователи насчитали 11 видов темных паттернов. Их перечень приводится в работе американских ученых Грегори Конти (Gregory Conti) и Эдварда Собьеска (Edward Sobiesk) под названием «Злонамеренный дизайн интерфейса: Эксплуатация пользователя». Перечень не следует считать окончательным: на самом деле темных паттернов гораздо больше, потому что компании все время придумывают новые ухищрения.

Один из самых распространенных видов темных паттернов называется «принуждение» — когда пользователя буквально заставляют ввести контактную информацию. Его просят раскрыть личные данные, например, ФИО, номер мобильного телефона или адрес электронной почты в обмен на возможность совершить какое-то действие или получить доступ к какому-нибудь контенту. Этой же уловкой пользуются и интернет-магазины. Они обещают скидку на первый заказ для тех, кто зарегистрируется на сайте и введет личные данные: электронную почту, номер мобильного телефона, имя и дату рождения. После этого пользователя ожидают назойливые рекламные рассылки, причем не имеет никакого значения, купил ли он что-то на сайте или нет.

Такой прием, к примеру, использует крупная виртуальная торговая площадка AliExpress. При входе на ее сайт перед юзером возникает окошко с купоном на скидку для первой покупки. Чтобы воспользоваться им, пользователю нужно зарегистрироваться: ввести адрес электронной почты и придумать пароль к аккаунту. В качестве альтернативы пользователю предлагается зайти на ресурс, привязав к нему данные своей страницы в одной из социальных сетей.

Войти через соцсети предлагают очень многие сайты. Кажется, что это удобно и вполне безобидно, однако на самом деле, когда пользователь выбирает этот способ авторизации, он отдает сайту много информации о себе.

То, какую конкретно информацию пользователь передает в руки стороннего ресурса, зависит от соцсети. Например, если речь идет о Facebook (соцсеть принадлежит компании Meta, которая признана экстремистской и запрещена в России), то в список этих данных входят имя, фамилия, возраст, пол, ссылка на страницу, местонахождение, фотография и даже сведения о том, когда профиль в последний раз обновлялся. Некоторые из этих данных хранятся в открытом доступе, а некоторые скрыты от посторонних настройками приватности.

Тем не менее, соглашаясь на авторизацию через профиль в соцсети, пользователи редко представляют, какой массив данных о них оказывается в руках владельцев совершенно незнакомого сайта. В большинстве случаев вся эта информация не нужна для того, чтобы использовать площадку по прямому назначению. Однако она крайне полезна для маркетологов: собрав данные о возрасте, городе проживания и интересах разных людей, они получают огромную базу данных. Соглашаясь с условиями авторизации через соцсеть, пользователь по сути соглашается и с тем, что информация из его профиля будет использоваться для того, чтобы показывать «наиболее подходящую» для него рекламу.

Но даже при быстрой авторизации можно запретить неизвестному сайту собирать личные данные. От того, чтобы делиться теми сведениями, которые запрашиваются отдельно, можно отказаться, если убрать соответствующие этому галочки.

Другой распространенный пример принуждения — ресурс предлагает указать данные банковской карты для оформления бесплатной пробной подписки. К этой уловке прибегают многие популярные сервисы, среди которых стриминговые платформы Netflix и Amazon Prime Video, видеохостинг YouTube, российские онлайн-кинотеатры ivi, START, «КиноПоиск HD», маркетплейс Ozon и многие другие площадки.

Когда бесплатный пробный период подписки завершается, то с карты автоматически списываются деньги. Многие пользователи забывают об оформленной подписке, а сервисы в большинстве своем не уведомляют о том, что в ближайшее время произойдет списание.

«Отписаться от всего»

«Не надо не ставить галочку в этом боксе, если вы хотите, чтобы вам приходила почтовая рассылка, посвященная новостям о наших продуктах, а также специальным предложениям и ценам», — таким сообщением приветствует своих пользователей сайт британской компании Codemasters, которая занимается разработкой компьютерных игр.

Когда речь заходит о темных паттернах, то здесь как нельзя кстати выражение «дьявол в деталях». Беглый взгляд пользователя не сразу подметит, что в предложении Codemasters что-то не так. Однако двойное, тройное или даже четверное отрицание — излюбленный ход, которым пользуются разработчики сайтов для того, чтобы запутать пользователя и вынудить их сделать то, чего они не хотят.

Эта типичное «запутывание» — ход, при котором используются фразы, вводящие людей в заблуждение. По сути, Codemasters пытается обманом заставить пользователей подписаться на рассылку.

Еще более изощренный способ путать людей придумала американская площадка SpotHero, объединяющая водителей, которые хотят забронировать и оплатить парковочные места. Чтобы подтвердить отказ от почтовой рассылки с новостями сервиса и опросами, пользователь должен сначала выбрать два раза вариант «нет». Затем идет пункт «Отписаться от всего», где водитель должен поставить ответ «да». Однако невнимательный юзер может случайно снова выбрать «нет» и остаться подписанным на нежелательную рассылку.

Еще один вид темных паттернов носит название «отвлечение внимания». Он объединяет несколько способов отвлечения пользователя от его текущей задачи. Самым распространенный из них — показ замаскированной под интерфейс сайта рекламы. Чаще всего ее можно встретить на пиратских ресурсах, например, на сайте SoftPortal.

При попытке загрузить тот или иной файл, пользователя перенаправляют на страницу, в центре которой размещен баннер с большой зеленой кнопкой «Скачать». Однако нажав на нее, юзер запускает загрузку совершенно другого файла. Реальная ссылка для скачивания находится в верхней части страницы и написана мелким шрифтом. Каждый, даже случайный переход на рекламную ссылку приносит деньги владельцам сайта.

Есть и более изощренные способы отвлечения внимания. С ними сталкиваются, например, те, кто решил поиграть в игру для смартфонов под названием Two Dots. Поначалу пользователь видит зеленую плашку с надписью «Играть», затем он несколько раз жмет на зеленую кнопку, когда переходит на следующий уровень. Однако когда у пользователя заканчиваются ходы, приложение предлагает ему абсолютно идентично выглядящую плашку, нажав на которую он сможет продолжить проходить уровни за специальную игровую валюту, которая продается за настоящие деньги.

Сам Бринул выделил еще один распространенный вид темных паттернов — «тараканий мотель». Компании, которые используют эту уловку, прилагают все усилия для того, чтобы пользователь не смог отказаться от подписки и продолжил регулярно платить деньги. Как правило, они делают процедуру отписки настолько сложной, что человек попросту устает от попыток.

Например, отменить премиум-подписку музыкального стримингового сервиса Spotify можно только через официальный сайт сервиса. В приложении для мобильного устройства сделать это невозможно. А тем, кто хочет отменить подписку PlayStation Plus, необходимо зайти в настройки самой консоли и пройти через множество вкладок, отмечают в РОЦИТ.

Некоторые компании используют такие же хитрости для того, чтобы пользователи не смогли найти способ удалить аккаунт. Так, популярная соцсеть Facebook (запрещена в России, принадлежит компании Meta, которая признана экстремистской в стране) предлагает людям, которые хотят удалить свою страницу, сначала взять перерыв во взаимодействии с платформой, деактивировав свой аккаунт, то есть на время отключив его.

Похожую схему использует и приложение для знакомств Tinder. Чтобы удалить свой аккаунт, необходимо зайти в раздел «Настройки» и прокрутить страницу вниз. Сначала сервис предлагает не удалить, а на время остановить действие аккаунта, то есть заморозить его.

Если человек отказывается и выбирает пункт «Удалить аккаунт», то его просят сначала раскрыть причину, по которой он решил покинуть площадку. А после этого перед ним на экране и вовсе может возникнуть ошибка с просьбой повторить попытку позднее. В компании надеются, что юзер в конце концов передумает удалять свой профиль и продолжит пользоваться приложением.

«Никак не могу уйти в офлайн»

Несмотря на то что термин «темные паттерны» появился в середине прошлого десятилетия, явления, которые он обозначает, существуют уже давно. Особенно активно уловками для манипулирования потребителями пользуются маркетологи, устанавливающие цены на товары и услуги.

Яркий пример тому — привлекательные ценники с девятками на конце. Как выяснили специалисты по маркетингу, люди охотнее приобретают товар, который стоит 299 рублей, а не 300 рублей, потому что они подсознательно округляют его стоимость в меньшую сторону. Такой прием называют психологическим ценообразованием.

Однако не всегда темные паттерны напрямую связаны с целью получить как можно большую прибыль. Иногда такие приемы используют и в сферах медицины, в частности, для решения проблемы с донорством органов. В статье для The New York Times американский экономист Ричард Талер (Richard H. Thaler) обратил внимание на то, как сильно отличаются показатели донорства в Германии и Австрии, где по-разному дают согласие на изъятие органов.

Талер отметил, что в Германии, где человеку необходимо заявить свое согласие на изъятие органов, гораздо ниже показатели донорства, чем в Австрии, где согласие на изъятие органов презюмируется, то есть идет по умолчанию (12 процентов против 99). Это связано с тем, что большинство людей не склонны менять принятый по умолчанию вариант.

Жертвами темных паттернов становятся не только конечные потребители, но и сами сотрудники компаний. В 2017 году журналисты выяснили, что сервис такси Uber использует психологические трюки, чтобы управлять водителями. Эти уловки напрямую связаны с элементами интерфейсов.

В Uber были обеспокоены тем, что многие новые водители, недавно присоединившиеся к сервису, прекращают сотрудничество, не совершив и 25 поездок, за которые их ждут бонусы. Чтобы изменить ситуацию, компания начала присылать новым водителям воодушевляющие уведомления после того, как они совершают определенное количество поездок. «Вы почти на полпути к получению бонусов, поздравляем вас!» — говорилось в сообщениях.

Идею отправлять воодушевляющие сообщения Uber позаимствовал у разработчиков видеоигр. Подобные уловки используют для того, чтобы мотивировать человека дальше играть. И это не единственное, что компания подсмотрела у создателей игр. Также таксисты стали получать значки за различные достижения: значок «Отличный сервис» в виде сверкающего бриллианта или значок «Отличный собеседник» в виде большого пальца, поднятого вверх.

В какой-то момент это привело к тому, что таксисты начали работать по многу часов подряд без перерыва на отдых и даже туалет. «Водители говорили нам: "Я никак не могу уйти в офлайн. Я постоянно нахожусь в поездках"», — вспомнила сотрудница компании Майя Чокси (Maya Choksi). После многочисленных жалоб Uber внедрил для таксистов возможность ставить на паузу уведомления от сервиса.

Зло или благо?

Компании, злоупотребляющие темными паттернами на своих сайтах и в приложениях, способны нанести вред пользователям, утверждают в РОЦИТ. Если человека обманом заставляют подписаться на премиальную версию сервиса на невыгодных для него условиях, он теряет деньги. Свои финансы теряют и юзеры, которые забывают отказаться от подписки, а также те, кто не может отменить ее из-за отсутствия необходимых знаний.

Но потеря денег — не главный ущерб, который наносят темные паттерны. Специалисты подчеркивают, что такие манипуляции могут провоцировать развитие реальных зависимостей и компульсивного поведения, то есть заставлять человека навязчиво повторять одни и те же действия, которые не приносят удовольствия. Достаточно вспомнить истории родителей, с помощью чьих банковских карт дети совершали покупки в мобильных играх; или сотрудничающих с сервисом Uber таксистов, которые не могли сделать перерыв, чтобы сходить в туалет, потому что были слишком увлечены выполнением заказов.

Использование темных паттернов несет и неприятные последствия для самих компаний — пользователи начинают им меньше доверять. Это может негативно отразиться на развитии экономики, так как понятие доверия играет в этом процессе ключевую роль, подчеркивают в РОЦИТ.

Но есть и те, кто выступает в защиту темных паттернов и видит в них пользу. Так, руководитель компании FunCorp, разрабатывающей приложения для мобильных телефонов, Михаил Табунов считает, что темные паттерны — это необходимый элемент для выживания бизнеса. По его мнению, если потребитель будет регулярно платить по несколько сотен рублей за услуги компании, то это не сильно скажется на его благосостоянии.

Проблемой темных паттернов с недавних пор живо заинтересовались на Западе. В феврале 2021 года Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) провела круглый стол по этой теме. Во время мероприятия зарубежные эксперты поговорили о том, как бороться с такими уловками. В частности, они обсудили возможность создания черных списков, в которых были бы перечислены недобросовестные практики компаний, включая темные паттерны.

В России же разговор о темных паттернах пока ведется только в узких кругах специалистов. Время от времени эта тема освещается в СМИ. Но хотя российские власти и уделяют много внимания регулированию интернета, коммерческих вопросов это касается в меньшей степени.

Рядовым пользователям, чтобы защититься от хитрых уловок корпораций, автор проекта deceptive.design Бринул советует постоянно изучать новую информацию о том, какие темные паттерны существуют. Он также призывает публично стыдить компании, которые прибегают к этим приемам. По словам UX-дизайнера, побороть это явление помогут хорошая осведомленность обычных юзеров о нем, а также общественное порицание тех, кто использует темные паттерны. С этим соглашаются и другие эксперты индустрии. Они уверяют: в действительности пользователи куда опытнее и догадливее, чем предполагают создатели подобных уловок. А это значит, что чем больше темных паттернов они видят, тем меньше они доверяют компании.