«Разбудили во мне зверя» Почему в России врачи и пациенты не слышат друг друга

Сообщения о нападениях на медицинских работников появляются едва ли не каждую неделю. Все чаще недовольные пациенты или их родственники от оскорблений и словесных угроз переходят к физическому насилию. Причины растущей агрессии называют разные. Одни уверяют, что виновата пресса, которая рассказывает о халатности медучреждений и тем самым формирует негативный образ «врача-убийцы». Другие считают, что закон не защищает пациентов от некачественного лечения, а в поликлиниках у большинства врачей настрой: «вастутмногояодин». Почему война между медиками и больными не прекращается и возможно ли перемирие — разбиралась «Лента.ру».

Лучше в церкви свечку поставьте

Администрация больницы №12 Москвы внесла в черный список москвичку Веру Тарасову. Ее считают неадекватной. Всем посетителям стационара выписывают пропуск для допуска на территорию, дальше они следуют к нужному кабинету самостоятельно, а мою собеседницу конвоирует охранник.

— Я никого там не била, даже не укусила, — заверяет она. — Просто сужусь с больницей по поводу результатов лечения мужа. Врачей раздражает, что я задаю много вопросов и требую предоставить документы. Один из врачей пригрозил упечь меня в психушку. Сказано, конечно, было в сердцах, но…

С подозрением на инсульт 57-летнего инженера Вячеслава Тарасова 28 декабря 2013 года доставили в больницу. Пока его везли, фельдшер скорой подбадривала: «Мы успеваем. Главное с инсультом — больного надо в течение часа привезти в стационар». В приемном покое все затянулось на несколько часов. А после того как томография не показала нарушений в головном мозге, Вячеслава отправили в обычную палату неврологического отделения.

— Доктора не было на месте, я бегала по коридорам, искала его, — вспоминает Вера. — Потом заплакала. У Славы все утром началось, а за окном уже темнело. Медсестра помогла найти врача. Она пришла и на меня накричала: «Что тут истерики закатываете? Работать мешаете!» Слава тогда был с виду здоровый, но жаловался на сильное головокружение.

На следующий день утром Тарасов потерял слух.

— Бегу в ординаторскую к врачам, прошу помочь, — продолжает его жена. — Там сидит очень красивая молодая дама. Поднимает голову и тихо-тихо говорит: «Женщина, выйдите отсюда. У вашего мужа все нормально. Инсульт в ходу».

Вскоре у Вячеслава пропала речь. Парализовало лицевые мышцы. Отказали тазовые функции.

— Изменения шли на моих глазах, — говорит Вера. — Минуту назад муж улыбается — а потом, как в замедленном кино, лицо превращается в маску — наступает паралич. Я бегала, всех тормошила, но мне говорили, что оснований всех дергать и паниковать нет.

Только 31 декабря, когда у больного начались перебои в дыхании, его срочно перевезли в реанимацию. Жизнь спасли. Но назад в палату вернулся совершенно другой человек: полностью парализованный. Из родных узнавал только жену. Сейчас немного передвигается с ходунками. Научился самостоятельно пользоваться ложкой. Но Вера Тарасова до сих пор не может понять, как получилось, что в больницу привезли дееспособного мужчину, а сейчас его интеллект — на уровне маленького ребенка. Но и чиновники, и врачи возмущаются ее непонятливостью и разводят руками: а что такого?

До недавнего времени Вера Тарасова считала свое несчастье частным случаем. Но недавно познакомилась с другими товарищами по несчастью. Теперь она уверена: халатность и грубость превращается в систему. Когда читаешь форумы, где общаются врачи и пациенты, ощущение такое, что все реплики там — иллюстрация к пословице «Слепой глухого не разумеет». Люди со слезами вспоминают, какое унижение испытали они сами или их родственники в больницах, как никто не хотел с ними говорить, что-то объяснять.

Самый распространенный ответ врачей: «Лучше в церкви свечку поставьте. Все равно у вас нет медицинского образования, ничего не поймете». Тут же под этими свидетельствами комментарии медиков: пациент сам виноват, сам не разобрался, и вообще — кругом неблагодарные. Чиновники медицину развалили. Зарплату рядовым докторам не платят. А граждане, вместо того чтобы спасать врачей от бюрократов, требуют от них человечности.

По мнению главы «Лиги защитников пациентов» Александра Саверского, причины вражды между врачами и пациентами — не только профессиональные ошибки и пробелы в образовании. Немалую роль играет и то, что в России затянулся переход от патерналистского отношения к партнерскому — то есть равному.

— Исторически так сложилось, что пациенты на врача едва ли не молились, — объясняет Саверский. — Просто потому, что раньше врач априори был более образованным человеком. Но сегодня ситуации, когда у пациента три высших образования, а медсестра или врач обращаются к нему на ты да еще приказным тоном — неприличны.

Из-за такого отношения к пациентам, по словам Саверского, конфликт может вспыхнуть на ровном месте. Нет в больнице лекарств, бинтов, специалистов — врач не подумает извиниться, потому что пациент в его глазах всегда стоит ниже. А если при этом больные еще и не получают необходимой помощи, они вполне могут полезть в драку.

— Вчера звонит дама. У нее направление на высокотехнологичную медпомощь. Приходит в федеральный центр, а там заведующая говорит: «Я не буду вас лечить». Без объяснений. И что этой пациентке делать? Она образованная женщина, инвалид третьей группы. Морду бить не пойдет. Но другой гражданин на ее месте вполне мог бы впасть в состояние аффекта — со всеми вытекающими.

Педиатр, член Европейской ассоциации по коммуникациям в сфере здравоохранения Анна Сонькина-Дорман говорит, что отчаяние может до неузнаваемости изменить человека. Принято считать, что воспитанные, интеллигентные люди остаются такими при любых обстоятельствах. Но это не так.

— Я веду тренинги для врачей по правилам общения, — рассказывает Анна. — Самый частый вопрос — любого ли можно довести до агрессии? Привожу пример из личного опыта. Однажды я обнаружила себя стоящей среди толпы на перегороженном полицией мосту, через который мне нужно было проехать. Со мной было двое маленьких детей. И в какой-то момент я поняла, что стою и кричу страшным голосом на молоденького милиционера, который там ни за что не отвечал. После того как я подробно рассказываю эту историю, говорю людям: «Давайте по-честному: каждый из нас может вспомнить какую-то ситуацию, когда он вел себя так, что потом ему стыдно было об этом вспоминать».

По словам Сонькиной-Дорман, если бы врачи умели правильно разговаривать с пациентами, не устраивать взаимные перепалки, у нас «могла бы быть совсем другая жизнь».

«Они убили Арину»

Житель Владимира Сергей Плаксин стал лидером стихийного движения пострадавших пациентов в своем регионе. Его жена — 32-летняя Анна Бобрикова — умерла в октябре 2016 года. За несколько месяцев до этого, в июне, Анна родила здорового сына. Но после родов открылось кровотечение. Женщине удалили матку. У нее отказали почки, была остановка сердца, отек мозга, кома. О том, что у жены начались серьезные проблемы со здоровьем, Плаксин узнал спустя почти двое суток после родов. И рассказали ему об этом хирурги Владимирской областной клинической больницы, куда доставили из роддома Анну.

Главврач Владимирского перинатального центра Надежда Туманова уверяла Сергея, что все под контролем: «После родов открылось кровотечение, но это часто бывает, волноваться не стоит». Оснований не доверять ей у Сергея не было. Беременность Анны протекала без сбоев. В анамнезе — никаких болезней. В роддом, по рекомендации женской консультации, она легла за неделю до предполагаемого срока. Из реанимации Владимирской больницы Анну на реанимобиле перевезли в Москву, в федеральный гематологический центр. Ни мужа, ни ее мать об этом в известность не поставили.

— Врачи пытались найти у нее болезни крови, на которые можно списать весь случившийся кошмар, — рассказывает Сергей. — Вначале я не хотел огласки. Но мне несколько дней лгали о жене, отказывались показать медицинские документы, говорить, как именно ее лечили, ссылаясь на врачебную тайну. Главной задачей медицинских чиновников было не спасти жену, а доказать, что она сама во всем виновата — не следила за своим здоровьем. Они своим цинизмом разбудили во мне зверя.

Обозленный таким отношением, Сергей начал действовать. В соцсети «ВКонтакте» организовал страничку помощи жене. Спасти Анну не удалось, но благодаря широкой огласке заведено уголовное дело. После смерти молодой матери никто из медицинских чиновников соболезнований семье не выразил. Наоборот — они обвинили Плаксина в разжигании ненависти к врачам.

— Я действительно призываю пациентов не молчать и защищать себя, — объясняет Сергей. — Благодаря моей группе уже возбуждено пять уголовных дел, связанных с медицинской халатностью. Такие случаи нельзя скрывать, при чем тут ненависть?

Для нейтрализации «медицинского Робин Гуда» во «ВКонтакте» появилась группа «Остановите Плаксина». Сергей говорит, что в числе ее членов — чиновники обладминистрации и начальство местных больниц. Плаксина осуждают за то, что он «полощет грязное белье» и рассказывает физиологические подробности болезни жены, вместо того чтобы публиковать печальные фото со свечками и поминальные стихи. Особой популярностью страница не пользуется. В группе «Памяти Ани Бобриковой» состоят 16 559 человек, у «оппонентов» — 264 участника.

Стихийная самоорганизация пациентов зафиксирована и в столице Бурятии Улан-Удэ. В конце марта в самых людных местах города кто-то расклеил самодельные листовки формата А4. На них — фото смеющейся белокурой девочки и огромные красные буквы: «Они убили трехлетнюю Арину». Здесь же перечислены фамилии местных чиновников и врачей, которые, по мнению распространителей самиздата, виновны в гибели ребенка.

Арина Сороковикова умерла в марте 2017 года в Детской республиканской клинической больнице Бурятии. Перед этим 2,5 месяца девочку усиленно, но безуспешно лечили. Болезнь началась с обычного ночного кашля. Сначала поставили диагноз «острый бронхит», затем «ларинготрахеит». Родители побывали с Ариной в пяти стационарах. Во время манипуляций по установке трахеостомы девочке повредили пищевод.

Родственники умершего ребенка утверждают, что к листовкам отношения не имеют. Но говорят, что хотели бы объединиться с другими родителями Бурятии, которые из-за халатности медицинских работников потеряли детей. Таких наберется немало.

Невролог, кандидат медицинских наук Павел Бранд подтверждает, что случаев пациентской агрессии стало больше, однако сомневается, что это связано с неумением медперсонала общаться или с дефектами в оказании медицинской помощи. По его словам, немалую роль в росте агрессии к медикам может играть пресса. Если долго говорить из телевизора, что врачи плохо лечат, то не стоит удивляться тому, что их начинают бить, особенно когда речь идет о гражданах в нетрезвом состоянии.

Александр Саверский утверждает, что до прессы доходят крупицы информации: «В России в год происходит 40 миллионов госпитализаций. Страховые компании находят в больницах 4 миллиона дефектов оказания помощи. В публичную плоскость не попадает и 10 процентов от этого количества. И это мы еще не берем поликлиники. Представляете, что будет, если обо всем начнут говорить?»

Общение с пациентами как инвестиция

Вадим Гущин, директор отделения хирургической онкологии Mercy Medical Center в Балтиморе, США, соучредитель образовательного проекта «Высшая школа онкологии» для российских интернов

Врач должен обладать навыками ведения разговора. Это часть его профессионализма. У меня сегодня на обходе у двух больных из 14 назрели конфликты. В одном случае медсестры отказывались работать с больной, так как ее дочь злилась на персонал и мешала работе. Она считала, что все невнимательны к ее матери. С чего я начал разговор? «Я вижу, что вы сильно недовольны этой ситуацией. Я понимаю: это ваша мама, и вы вправе за нее волноваться». Тут главное — озвучить эмоции. И второй этап: «Я бы, скорее всего, так же заботился о своих родственниках. И тоже подозревал бы, что врачи могут сделать что-то неправильно». Когда ты проговариваешь все это пациенту, сразу же уходит 70-80 процентов напряжения.

Я не спорил, не говорил: «Вы неправы, медсестры у нас замечательные, и вообще вы ни в чем не разбираетесь!» Если бы я так строил беседу, моя клиентка решила бы, что я просто ее не слышу. На самом деле дама хотела поговорить об осложнении заболевания у матери. И как только я подробно объяснил, чего стоит ждать в этой ситуации, а что — нереально, конфликт растворился. Женщина оказалась адекватной. И я говорю вовсе не о вершине мастерства в общении. Это рутинный прием, который мы используем ежедневно.

Часто слышу, что в России иные реальности, чем на Западе. Это правда. Но ведь люди — точно такие же, из крови и плоти, и биология взаимоотношений та же. Российские врачи любят ссылаться на то, что у них нет времени, чтобы «хорошо» поговорить. Но стоны по поводу 10-15 минут на пациента, отведенных Минздравом, меня не жалобят. Подчас у меня самого цейтнот, приходится разрываться на части. Важно эффективно использовать имеющиеся временные ресурсы. Пациент должен чувствовать, что у врача нет ничего и никого важнее на эти 10-15 минут, кроме него. Если сказать: «Не мешай мне, я важный, у меня есть более тяжелые больные» — это усиливает агрессию. Меня бы как пациента тоже такое отношение неприятно поразило.

Умение разговаривать нужно долго тренировать. Одной лекцией ничего не сделать. Когда в Высшей школе онкологии здесь, в России мы вводили этот предмет в программу, было видно, что ребята считают это дикостью. Прошло чуть больше года. Сейчас они уже пробуют применять некоторые приемы в своей работе и говорят, что перестали бояться вопросов пациентов и сложных ситуаций. Больные это чувствуют. К ним идут с просьбами что-то пояснить, рассказать — подчас даже в обход опытных врачей.

Есть научные исследования об агрессии пациентов — например, по поводу неадекватного поведения в приемном покое больниц. Профессионализм в общении — штука важная, но бывают ситуации за рамками этого. Например, когда посетитель в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Медработники должны знать, как действовать в чрезвычайных ситуациях. В моей больнице проводятся регулярные тренинги. У каждого сотрудника свой алгоритм действий, если кто-то из коллег нажмет тревожную кнопку. Все четко, без суеты. Но главное при этом — пациент должен остаться пациентом. Его здоровье и благополучие — на первом месте. Врачам стоит фокусироваться на собственном профессионализме, а не читать нравоучения другим, как себя вести.