Компания LiveTex, лидер рынка сервисов для коммуникации с посетителями сайта, опубликовала первые результаты собственного исследования. По результатам опроса более чем 3000 пользователей, специалисты LiveTex выяснили, что более 60 процентов посетителей коммерческих сайтов и интернет-магазинов ожидают увидеть на сайте сервис онлайн-консультирования и получить возможность общаться с менеджерами в чате.
Сервисы онлайн-консультирования стали необходимым инструментом общения с клиентами, таким же, как электронная почта или телефон. Сегодня люди проводят огромное количество времени в социальных сетях, пишут СМС, они привыкли к общению посредством текстовых сообщений. Именно поэтому результаты опроса были логичны: большинство людей ожидают увидеть подобный сервис на сайте интернет-магазина, банка, автосалона или любом другом ресурсе.
По нашим данным, лишь 16 процентов покупателей могут без проблем самостоятельно разобраться в товаре, совершить покупку в интернет-магазине или заполнить сложную форму заявки. Компании тратят колоссальные средства на привлечение новых посетителей на сайт и рекламные кампании, но зачастую мало внимания уделяют качественной поддержке и помощи пользователям. А именно этого ожидают сегодня клиенты: быстрого и персонализированного решения своих задач.
Рассказывает CEO компании LiveTex, Владимир Бакутеев:
Профессионалы интернет-отрасли давно заявляют о том, что сервисы онлайн-консультирования решают массу проблем интернет-бизнеса: позволяют выстроить эффективную систему продаж на сайте, снизить количество невыполненных целевых действий и количество брошенных «корзин», собирать контакты клиентов в нерабочее время, увеличить количество импульсных покупок и сумму среднего чека, повысить качество обслуживания и уровень лояльности клиентов. Сервис онлайн-консультирования LiveTex решает две основные бизнес-задачи: повышение продаж на сайте и поддержка существующих клиентов.
Для обоих направлений работы сервисы онлайн-консультирования позволяют получить впечатляющие результаты. По данным LiveTex, рост онлайн-продаж может достигать 20 процентов. До 35 процентов повышается сумма среднего чека, снижается количество брошенных корзин и незаполненных форм. Поддержка пользователей через онлайн-консультант также достаточно эффективна. Снижение затрат на обработку запросов пользователей достигает 25 процентов, большинство вопросов пользователей решаются в чате за одно обращение, как результат — клиенты более довольны обслуживанием в чате.
Организация онлайн-продаж и генерация лидов
Возможность своевременно оказать поддержку клиентам, разрешить их вопросы и предложить персонализированную помощь позволяет существенно повысить качество сервиса, доверие клиентов и увеличить онлайн-продажи.
Сервис работает следующим образом: посетитель приходит на сайт, система отслеживает множество параметров клиента (поисковый запрос, просматриваемые страницы, время на сайте и так далее). На основании этих данных посетителю автоматически показывается приглашение в чат. Если клиент отвечает на приглашение, чат передается оператору. Кроме того, оператор может первым обратиться к посетителю с предложением помощи, так же, как это делает продавец в обычном магазине.
Хотя импульсные покупки ассоциируются с обычными магазинами, 50 процентов покупателей отмечают, что готовы приобрести больше товаров, если получат дополнительную информацию. Опыт LiveTex показывает, что компании, использующие онлайн-консультант для предложения дополнительных товаров клиентам, часто повышают сумму среднего чека до 35 процентов.
Снижение количества брошенных корзин в интернет-магазинах и снижение количества невыполненных целевых действий на коммерческих сайтах достигается за счет своевременного предложения помощи посетителям сайта. Очень часто люди не могут разобраться с заполнением формы или оформлением заказа или просто отвлекаются на что-то другое. В такой ситуации сервис предложит посетителю диалог с оператором для решения вопроса. Такой подход позволяет снизить количество «брошенных» форм на десятки процентов.
Сервис «Генератор лидов» позволяет собирать контакты посетителей сайта, даже когда операторы находятся в режиме оффлайн, например, в выходные дни или ночью. Работа генератора лидов похожа на работу системы вовлечения в диалог: вы настраиваете автоприглашения, которые срабатывают по заданным условиям, например, время на сайте, количество просмотренных страниц и так далее.
Как результат — использование онлайн-консультанта, системы вовлечения в диалог и генератора лидов позволяют повысить конверсию сайта на 20 — 35 процентов и в результате повысить уровень продаж с сайта.
Поддержка существующих клиентов
Сегодня покупатели имеют четкое представление о качественном сервисе поддержки. По данным LiveTex, 82 процента людей отметили быстрый ответ на вопрос как результат качественной работы поддержки. 56 процента людей ожидают, что их вопрос будет решен при первом обращении и 45 процентов оценят поддержку как качественную, если операторы вежливы.
Колл-центры и поддержка по почте всегда были надежны и понятны, однако сегодня покупатели хотят решать проблемы «здесь и сейчас», а стоимость поддержки через колл-центр чрезвычайно высока. Сервисы LiveTex позволяют организовать эффективную поддержку за счет одновременного общения одного оператора с несколькими посетителями. Количество проблем, решенных при первом обращении в чате, на 75 процентов больше, чем в случае с электронной почтой или другими способами связи.
Клиенты, которые общались в чате, на 85 — 90 процентов более довольны обслуживанием, чем клиенты, совершившие покупку самостоятельно. Таким образом достигается снижение издержек на обслуживание и поддержку клиентов до 25 процентов и существенно повышается уровень лояльности клиентов.
Интеграция онлайн-консультанта с CRM-системами
Максимальный эффект от использования сервисов LiveTex достигается за счет интеграции с существующей ИТ-инфраструктурой компании, например, с CRM или ERP-системой. Это дает действительно широкие возможности по обработке данных клиентов, сбору статистики и выстраиванию эффективных бизнес-процессов.
Например, данные о потенциальном клиенте, с которым пообщался оператор на сайте, могут быть сразу переданы в базу данных CRM-системы для последующей обработки отделом продаж. Или оператор при начале разговора может мгновенно получить всю информацию по клиенту, историю и состояние заказа, статус заявки в поддержку. Такой подход позволяет ускорить обработку заказов и решение проблем клиентов при обращении в поддержку, выстроить систему сбора статистики и «лидов» и решить многие другие бизнес-задачи.
О компании LiveTex
LiveTex — первая и единственная компания на российском рынке, предлагающая не просто сервис онлайн-консультирования, а целый набор решений для коммуникации с посетителями сайта: онлайн-консультант, «Генератор лидов», звонок с сайта, интеллектуальную систему вовлечения посетителей в диалог, позволяющую предлагать клиентам помощь в самый подходящий момент, повышая качество обслуживания и продажи. LiveTex занимает лидирующую позицию на рынке благодаря инновационному подходу, высочайшему качеству сервисов и отлично выстроенным бизнес-процессам. Клиентами LiveTex являются многие лидеры Рунета и крупные организации: HeadHunter, KupiVIP, РБК, «Работа.ру», «Кассир.ру», «Связной», «Миэль» и более 3000 других компаний.
ООО «ЛайвТекс» Юридический адрес: Россия, 197101, Санкт-Петербург, Большой ПС проспект, дом № 53, лит. А.