Пользователи ЖЖ в России могут гордиться. Благодаря шуму, поднятому блогерами, Альфа-банк уволил одного из своих сотрудников, нахамившего в телефонном разговоре клиентке, задолжавшей по кредиту смехотворную сумму - 26 центов. Впрочем, участники рынка считают, что банк, известный своим жестким отношением к должникам, не изменит своей позиции при взыскании серьезных задолженностей.
"По поводу недоплаты что там решили?"
История с оператором call-центра Альфа-банка, который потерял работу из-за хамства, получила известность благодаря сообщению ЖЖ-юзера под ником logra (Ирины Василевицкой). В нем Василевицкая, которая является клиентом Альфа-банка уже более трех лет, описала ситуацию с задолженностью и рассказала о некорректном поведении сотрудников финансовой организации, взыскивающих долг.
Сначала в течение нескольких дней подряд Василевицкой звонили из банка, однако она не успевала подойти к телефону. Затем, когда ей удалось наконец взять трубку, некто Геннадий из Альфа-банка нахамил ей и "был непозволительно груб для сотрудника банка".
Разговор еще с одним сотрудником финансовой организации, неким Вячеславом Сергеевичем, который также вел диалог откровенно по-хамски, Василевицкой удалось записать и разместить у себя в ЖЖ. По поводу этого разговора юзер посетовала: "Ребята, они там ВСЕ и ВСЕГДА так разговаривают, особенно если я говорю вежливо. То есть по мнению Альфа Банка я - чмо болотное, голодранец и оболтус, хотя даже наверное хуже, если я посмела недоплатить на автокредит целых 8 рублей, при том что на моих дебетовых счетах баланс хорошо в плюсе".
Василевицкая обратилась с письмом к руководству Альфа-банка, процитировав свое заявление в блоге. "Единственным возможным вариантом выхода из ситуации считаю объяснение со стороны руководства банка причин всего произошедшего и анонсирование мер, которые будут предприняты, чтобы подобное больше не повторялось ни с одним клиентом", - написала она.
Альфа-банк является крупнейшим частным банком в России. Он входит в "Альфу-групп", основными владельцами которой являются Герман Хан и Михаил Фридман.
Сообщение было размещено в блоге logra 25 января, и за несколько дней собрало почти три тысячи комментариев. 26 января на этот пост ответил юзер Ambro76, представившийся Евгением Савенко, заместителем главного операционного директора Альфа-банка. Савенко от имени банка принес извинения Василевицкой, а также сообщил, что лично оплатил ее просрочку и "распорядился провести внутреннее расследование действий оператора, который с Вами общался, а также аудит процесса - с целью выяснить почему подобные действие в принципе оказались возможными". "По результатам расследования - я обязательно накажу виновных, вплоть до увольнения", - пообещал он.
"Мой секретарь свяжется с Вами в ближайшее время, чтобы узнать Вашу контактную информацию. Надеюсь, вы согласитесь принять скромную компенсацию от меня лично за эти неудобства, и в будущем останетесь клиентом Альфа-Банка", - заканчивается запись Ambro76. От компенсации юзер logra отказалась, а просрочку позднее оплатила самостоятельно.
Ждать результатов расследования в банке долго не пришлось. Вечером 27 января Савенко в интервью журналу Forbes заявил, что оператор call-центра, который пытался "в некорректной форме" взыскать злосчастные 26 центов с Василевицкой, уволен. Имя уволенного оператора не разглашается, поэтому неясно, кто же конкретно "вылетел" с работы - Геннадий или Вячеслав Сергеевич.
Как заявил Савенко Forbes, "операторы не имеют права хамить клиентам, даже в таком деликатном процессе, как сбор просроченной задолженности". Представитель банка сообщил изданию, что сотрудник "в силу личных эмоциональных проблем повел себя некорректно".
Жаль, что никому из представителей СМИ не удалось получить комментарии от самого уволенного сотрудника. Думается, что разговор с бывшим оператором обогатил бы все статьи, посвященные сложившейся ситуации, многими интересными подробностями.
"Отдача замучит"
Ответ Савенко в ЖЖ вызвал бурную реакцию со стороны блогеров. С одной стороны, юзеры выразили всяческий "респект", "мега-респект" и "уважуху" менеджеру, достаточно оперативно и адекватно отреагировавшему на претензию. "Мало сейчас руководителей, которые могут отвечать за ошибки подчиненных", - заявил, в частности, юзер petertiger. "В банке совершенно не разочарован, поступок, заслуживающий уважения. Альфа - очень комфортный банк для меня", - добавил arharych.
В Альфа-банке умеют оперативно разбираться с "проштрафившимися" сотрудниками. В феврале 2009 года был уволен советник председателя правления Альфа-банка Александр Гафин. Это случилось ровно через день после того, как Гафин в интервью газете "Час" заявил, что президент Альфа-банка Петр Авен готов возглавить правительство Латвии, если такое предложение ему поступит. Одновременно банк опроверг слова Гафина, заявив, что его интервью не было инициировано кем-либо из руководства организации.
В самом Альфа-банке, кстати, действия Савенко получили полную поддержку и одобрение. Как выразился его начальник, операционный директор Альфа-банка Валерий Новиков, которого цитирует портал Slon.ru, "со стороны Евгения - это был настоящий мужской поступок, поступок топ-менеджера банка, который разделяет его ценности - в данном случае, заботу об интересах клиента".
С другой стороны, реакция Савенко и то, как он "разрулил" ситуацию, понравились не всем. "Если вы уж и собираетесь наказывать виновных, то начните с себя, поскольку основная вина лежит именно на менеджменте банка, а никак не на исполнителях", - написал юзер goof2. Другие упрекают Альфа-банк за массовое неуважение к клиентам.
Сама Василевицкая, поблагодарив Савенко за ответ, тем не менее, отметила, что просрочка в данной ситуации (кстати погашенная ею) "совершенно не важна". "Возможно Вы не поняли суть моих переживаний, я совершенно не против признать эту задолженность и погасить. Меня очень удивляет и огорчает поведение сотрудников банка, о котором и был написан этот пост. Хотелось бы узнать, в курсе ли руководство банка о подобной практике поведения и будет ли она продолжаться в дальнейшем с другими клиентами банка?".
Ответ на этот вопрос, судя по всему, если и будет получен, то не скоро. Если почитать "Народный рейтинг" на портале Банки.ру, где собраны, в том числе, жалобы россиян на деятельность той или иной финансовой организации, становится понятно, что Альфа-банку еще улучшать и улучшать поведение своих коллекторов, несмотря на радужное сообщение самой организации, что она производит лучшее впечатление на клиентов третий год подряд. Некоторые отзывы на работу тех сотрудников банка, кто взыскивает долги, можно почитать здесь и здесь.
Впрочем, не стоит забывать, что Альфа-банк всегда славился своим жестким отношением к должникам, как частным, так и корпоративным. В последнем могли, в частности, убедиться структуры "Русала" Олега Дерипаски, испытавшие осенью 2009 года серьезное давление со стороны Альфа-банка из-за просрочки по кредитам. Тогда финансовая организация подала несколько исков к двум предприятиям "Русала" - СУАЛу и Красноярскому алюминиевому заводу, едва их не обанкротив. Только к концу прошлого года стороны смогли договориться.
В любом случае скандал с оператором Альфа-банка, вылившийся в интернет, привел к каким-то реальным результатам, что случается не каждый день. Как справедливо высказался в комментариях к посту Василевицкой юзер prostyak, "блогосфера это зачастую сильная социальная педаль давления на компании!". Теперь, как отметили в Slon.ru, оказалось, что бороться с хамством в банках можно не только оставляя сырую рыбу в сейфе "неугодного" банка, но и "куда эффективнее - через интернет".